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专卖店销售技巧
一、顾客购买心理的八个阶段
营业员若不了解顾客的购买心态，就不能察觉到顾客到底在想什么，而给出适合的销售技巧，进行有效推销。
所谓八个阶段就是：
1. 开始注意商品
2. 对商品感到兴趣
3. 联想使用商品
4. 产生购买欲望
5. 比较商品
6. 信任营业员或商品
7. 决定购买
8. 满意
下面，就以顾客购买宠物衣服为例，说明顾客在购买过程中的八个心理阶段
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购买心理 |
顾客心态 |
销售过程 |
每个过程销售员的职责 |
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第一步骤 |
注意商品 |
走近店面，由环顾店面陈列到走近货架，观赏货品 |
等待接近顾客的时机 |
1、等待接近顾客的机会；
2、抓住接近顾客的机会与顾客打招呼； |
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第二步骤 |
对产品产生兴趣 |
看到精致可爱的宠物用品，立即产生兴趣 |
接近顾客 |
立即与顾客打招呼：“欢迎光临安芬” |
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第三步骤 |
产生购买欲望 |
想到自己的小狗宝宝买件漂亮的小衣服穿着一定更可爱 |
介绍商品 |
发现顾客的喜好，推荐合适的产品 |
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用最简明，最最有吸引离的话介绍商品，突出商品的卖点，给客户留下印象 |
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给小狗试衣 |
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从多个角度进行比较说明，包括质量、颜以及小狗穿上以后的效果等 |
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第四步骤 |
产生购买欲望 |
看到小狗商品可爱的样子，感到：想买它 |
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第五步骤 |
同其他商品比较 |
把价格、质量、款式与老产品或其它品牌的产品做比较“这件小衣服我很喜欢，到底买不买呢？” |
建议和说服 |
贴切回答客户的提问； |
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提出产品的价格、质量、品牌的优势 |
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站在顾客的角度回答问题，使顾客认为营业员是真正为自己考虑，取得顾客的信任 |
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第六步骤 |
相信营业员或商品 |
边听营业员的说明，边思考“她说的没错，买不买” |
抓住顾客的表情，抓住成交时机，想办法促使顾客成交 |
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第七步骤 |
决定购买商品 |
向营业员表示，下决心购买“好，还是买吧” |
帮助付款和附加推销 |
指引顾客付款 |
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根据顾客所带宠物的特点，进行其他产品的附加推销 |
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第八步骤 |
购买完商品后是否满意 |
顾客还是担心质量、使用等问题 |
再次给顾客解释、说明，直到顾客满意为止 |
顾客做出买或不买的决定，顾客付款后还可能发生不愉快的事，营业员要由始到终保持诚恳、耐心的待客原则，直到送别顾客为止 |
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注：（1）以上八个步骤要一步一步进行，但有时会从第四步马上跳到第七步，而有时也可能进行到第五步时又返回去，对这样的反复要有耐心；（2）附加推销的工作可能产生在最后，也可能在顾客对某一商品产生兴趣时就产生，营业员可灵活掌握；（3）营业员不但要熟悉公司产品的性能，也要在平时积累与公司产品风格相近的其它品牌的商品知识（类似产品的款式、颜色、面料、价格等），多观察，多积累 |
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二、待客4S原则
迅速（SPEED） 灵巧（SMART） 微笑（SMILE） 诚恳（SINCERITY）
何谓4S： 迅速的依照程式，并以微笑、诚恳的态度从事工作`，为使顾客感受服务周到、愉快购物以及导购追求工作的态度。
4S重要性：当今是物质的时代，不仅是货品的竞争，更重要的是服务的竞争，我们应尽量想方法寻求顾客的支援。
SMALE（微笑、笑容）——
以笑容和微笑表明开朗/感谢的心
SPEED（迅速）——
以迅速的动作表现活力不让顾客等待，是服务的重要领域
SMART（灵巧、幽雅）——
以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖
SINCERITY（诚恳）——
真诚不虚伪的工作态度，是为人处事，做导购的基本心态。
三、把握接触顾客的机会
1、接近时机：接近顾客仅仅是说“有什么我能为你服务的吗？”或“这种产品您感觉怎么样？”吗？不！如果太早接近顾客会给顾客压迫感和产生警戒心，产生反感。相反，太迟又会让顾客感到：“不热情，不周到”调头离开，所以要掌握好度。
注：顾客进店有个过程，当其眼睛看到货品尚未产生兴趣，要注意引发其兴趣。
接近时机
① 注意某一特定货品时：仔细观看某一货品，证明对其产生兴趣，此时正是细心地去同顾客打招呼的最好时机。
② 触摸商品时：
用手接触商品，是对此项商品产生兴趣的表现，更家确定自己是不是需要此项商品，此时是接近并询问“感觉怎么样”？的最佳时机。
注：切勿在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应有一小段间隔，再以温和声音询问。
③寻找什么的时候：应以最快的速度，亲切的态度说“让你久等了”、“欢迎光临，有什么我可以为您服务的吗？”一切以顾客为先。
④与顾客的视线相遇时：一边说“欢迎光临”，一边走近顾客。
⑤与顾客交谈时：
这正是顾客对货品产生兴趣的明显行为
注：作为销售人员注意销售接待使顾客满意度提高，切记一切以客为先，一切以客为主。
2、接近顾客时的注意事项
1) 不要挡住顾客的通道。
2）不要说话有气无力，缺乏朝气的样子。
3）顾客在卖场时不要和同事窃窃私语。
4）顾客在等候时，不要只顾处理自己的事情。
5）上下打量顾客，使顾客不自在。
6）与顾客正在应对之时，其他顾客在招呼时请说“请您稍等一下。”
3、接待顾客时的动作要点，为了能够有效地展开销售工作，在接待顾客时必须注意
1）接近时的正确位置
方便顾客购物，又能体现出以顾客为重的心理方式，最好站在顾客的右侧角，最好是45角度为宜，但有些店面根据地理位置而定，但这里又要注意到看货的重要性。
2）语言、表情、动作要一体
所讲的话语中心为货品而定。但又要使顾客感觉到你为其朋友，运用适当的表情来体现出一致，动作要跟上顾客的心理，适时的根据其考虑问题的阶段而讲解每一件货品。
3）给予必要的暗示，留给顾客好印象。
4、商品说明重点把握
1） 使顾客接触到商品
2） 在讲解产品的材料特性时要使顾客跟随你的意愿，你的思想而进行使其彻底感觉到商品的真实性，体会到商品的实用性。
3） 让顾客看出商品的价值
价值包含很多方面，包括本身的做工、成本及其美观、实用、品牌，通过我们的讲解，使其更加了解我们的商品，看出商品的真正价值所在。
4） 若第一种不合适，提供第二种、第三种让顾客选择
顾客一般都会有一种盲目性，她同样需要我们的帮助挑选，作为我们的立场又想售货，这时我们要根据不同变化的内容而给顾客举出几种不同的选择物件，让顾客逐一选择，但不要推荐太多，要使人有一定的思想过渡性，同时不要强势推销使顾客反感。
5） 一次不要拿太多商品给顾客
要让人有一定的思想过渡性，不要一起产生一种压迫感。
6） 由低价位到高价位的顺序提供给顾客
人心理总有一个金字塔式的心理接受过程，我们要根据这一过程不断使其接受我们。
四、顾客沟通的原则
1、肯定而不用否定的语气
（×）否定句 “没有***商品”
（√）肯定句 “只有***商品”
2、用委婉而不是命令语气
（×）命令式 “我来给你比比大小”
（√）委婉句 “能让我帮您比比大小吗”
3、拒绝时先说“对不起”，然后再委婉的陈述
（×）直述句 “不能退换”
（√）委婉句 “对不起，请原谅我不能给您退换，原因是……”
4、不断言，让顾客自己决定
（×）断言 “这个产品很好嘛！”
（√）建议句 “很多顾客都认为这个商品用了很好。”
5、多检讨自己
（×）强调顾客的责任 “刚才你明明是这么说的……”
（√）检讨自己 “对不起，或许我搞错了”
6、多赞美顾客和感谢顾客
（×）没有赞美顾客 “这个很好”
（√）赞美顾客 “您真有眼光！这个东西不错，对吧！”
7、先说缺点，后说优点
相同两句话，倘若次序不同，作用是不一样的，结束句往往给人最强印象。
（×）品质好，但价格高——价格高的印象
（√）价格贵点，但品质很好——品质好的印象
8、鼓励尝试
在了解顾客的心理上，营业员想办法让顾客多看、多触摸、多试，顾客在不知不觉中对商品产生好感了。
五、顾客类型的划分
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序号 |
顾客类型 |
接待方法 |
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1 |
慢半拍型
（慢慢挑选的顾客） |
1、 打听清楚充满自信的提出建议；
2、不要急噪，不要强迫顾客挑选和购买。 |
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2 |
急惊风型
（容易生气的顾客） |
1、 语言态度诚恳；
2、动作敏捷不要让顾客等待 |
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3 |
沉默寡言行
（不表态的顾客） |
1、 从表情和动作观察了解顾客的爱好；
2、提出具体的问题诱导顾客 |
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4 |
多嘴型
话多的顾客） |
1、要耐心的听顾客讲话；2、估计时间将说话内容拉回到生意上来。 |
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5 |
博学型
（知识丰富的顾客） |
1、 要在旁边附和“您知道的真多”；
2、抓住其爱好提出建议。 |
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6 |
权威型
（傲慢的顾客） |
1、 语言态度特别诚恳；
2、不断赞扬。 |
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7 |
猜疑型
（疑虑重重的顾客） |
1、 把握对方的一点；
2、清楚地说理。 |
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8 |
优柔寡断型
（缺乏主见的顾客） |
1、 抓住商品的特点做比较；
2、提出建议“这款不错吧”。 |
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9 |
腼腆型
（易害羞的顾客） |
1、 平心静气的对待；
2、由着对方的性子。 |
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10 |
好强型
（不服输的顾客） |
1、 尊重对方及其意见；
2、如果要求帮助应充满自信。 |
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11 |
理智型
（重理智的顾客） |
1、 要点清楚，根据明确；
2、条理清楚说明； |
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12 |
光说不买型
（爱挖苦找茬的顾客） |
1、 沉住气，小心应付；
2、用“您开玩笑拉”轻轻搪塞过去。 |
六、促进顾客购买决心的五个方法
在促成购买过程中，营业员被拒绝是正常的，成功的营业员需要灵活缔结的技巧，多次持续促成过程，才能够实现最终目的。
1、推荐一物法
得知顾客喜欢的商品，委婉的劝说；
2、消去法
排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品；
3、二选一法
拿出两件或两件以上供选择；
4、动作诉求法
邀请尝试，使其下决心；
5、感情诉求
借助另外的人（如：顾客同伴）使其下决心。
七、处理顾客投诉的方式
1、顾客投诉意见的主要类型
1）对商品的投诉
投诉商品价格过高，质量问题，标示不符合，商品缺货等等
2）对服务的投诉
店铺人员态度不佳，收银作业不当，先有服务作业不当，服务项目不足，原有服务项目取消等等
3）不同投诉的处理方法
a、电话投诉
b、书信投诉处理方式
2、当面投诉的处理方式
1）态度从容且表示乐于协助，马上就为给顾客带来的不便致歉，应该说：“先生/女士，实在对不起，令您……，是我们做的不足……！”
2）耐心聆听，更要鼓励他们说出感受，切莫一开始就想着辩护或作任何结论
3) 以自己希望得到的待遇来接待投诉顾客
4）找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并做记录处理
5）立即作行动，并一边笔记，以示认真处理该件事情
6) 明确表示如何协助及何时可以办妥
7）勇于承担即使是同伴的过失，因为我们是一个团队的，我们应为顾客做补偿
8）应引导顾客在一旁聆听，避免顾客在货场吵闹，影响其他顾客，能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额，为公司树立良好的口碑。
八、偷窃客的辨别和处理方法
1、容易发生顺手牵羊的情形
成为死角的场所
易混杂的场所
照明较暗的场所
通道狭小的场所
商品陈列杂乱之处
2、偷窃客的特征
1） 穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣、特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货；
2） 进店眼神飘忽，与店员接触即避开，不看商品，喜欢观察店内环境；
3） 拿着大袋子，长时间在店中晃；
4） 团体偷窃，一人或二人缠着店员说话，另外两个人进行偷窃。
3、处理方法
1） 留意，在偷窃者尚未采取行动之前，即采取注意（主动接近），不给其机会；
2） 发现偷窃者已经得手，立即上前询问：“先生/小姐。这个款式不错，需要帮您包起来吗？”
3） 接近偷窃者，询问：“先生/小姐，刚才您拿的那个***不错啊？不中意吗？那么您放在哪了？我的同事没有找到”；
4） 当肯定偷窃者藏匿了货品，但偷窃者不承认的情况下，可报警，让相关部门协助处理。
5） 当偷窃者行窃被当场发现，于是夺门而出，店员可追至门口，但切莫因追贼，忽略了看场，而导致更到的损失。
4、处理偷窃的原则
1） 不得限制偷窃者的人身自由，不得扣留其证件；
2） 事后由店长组织员工进行检讨，为什么会被偷，为什么会给偷窃者制造机会？从各个方面分析原因，防止再次发生类似事件。
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